logo washinengine

email info

 Phát triển hệ thống CRM

Phát triển hệ thống CRM

CRM
CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản:

“Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.

Ở Việt Nam:

Thị trường Việt Nam với các doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ, được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM system) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đang làm nản lòng nhiều nhà sản xuất.

Khởi nguồn từ ý tưởng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, yêu cầu tất yếu của bất cứ công ty kinh doanh nào, nên ngay khi ra đời, CMR đã được đặt nhiều hy vọng. Với sự giúp đỡ của 1 chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở 1 phương diện khác, CMR còn hổ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ 1 hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.

Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào những năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là các công ty nước ngoài và liên doanh. TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động tư vấn và bán giải pháp phần mềm là 1 trong những đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là 1 trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 phầm mềm CRM như “một phần không thể thiếu”.

Cho đến thời điểm này, Việt Nam vẫn được đánh giá là 1 thị trường khác tiềm năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu có, nhưng sự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các doanh nghiệp trong nước.

Hiện các sản phảm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho đến các phần mềm thuần việt trong nước tự làm. Chi phí cho 1 phần mềm CRM cũng khá phải chăng, như phần mềm BSC Venus dành cho máy đơn chưa tới 1.000.000 vnđ.

Sở dĩ phầm mềm CRM chưa được các khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố này còn rất sơ yếu ở Việt Nam. Không như phần mềm kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêu cầu tối thiểu của doanh nghiệp, CRM không bắt buột, nó phụ thuộc rất nhiều vào phong cách quản lý của người dùng.

Một lý do khác nữa là vì CRM thường khiến nhân viên cảm thấy gò bó do yêu cầu thường xuyên phải cập nhật thông tin. Nên cho dù lãnh đạo rất mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vấp phải sự phản đối của nhân viên phía dưới.

Quy mô thị trường và tỷ lệ sử dụng:

Có thể nói việc kinh doanh và phát triển CRM ở Việt Nam đang gặp rất nhiều khó khăn và trở ngại mà chỉ có những người hoạt động trong ngành này mới thực sự thấu hiểu và thấm thía về nó.

Khó khăn đầu tiên có thể kể đến là sự cạnh tranh ngày giữa các doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM. Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng và quản trị doanh nghiệp trong đó có thể kể đến những công ty có bề dày kinh nghiệm từ nước ngoài như SugarCRM, ZohoCRM, Microsoft Dynamics CRM, Saleforce, SAP CRM, Oracle và các đơn vị trong nước như Vtiger, Hitek, Biaki, Vpar, PerfectCRM, 1VS, MisaCRM, NEO CRM.... Số các công ty này có thể coi tuy chưa phải là nhiều, nhưng với 1 thị trường quy mô còn nhỏ như ở Việt Nam thì đó là một con số khá lớn.

Mặc dù với số lượng các đơn vị tham gia cung cấp giải pháp quản trị khách hàng ở Việt Nam là khá đông, nhưng thực tế cho thấy, thị trường Việt Nam vẫn còn tỏ ra thờ ơ với lĩnh vực này. Bằng chứng là số doanh nghiệp tại Việt Nam trang bị phần mềm CRM cho mình chỉ dừng ở mức độ khoảng 10% trong khi ở các nước khác con số này thường lớn hơn thế rất nhiều. Tại Việt Nam việc chào hàng và giới thiệu sản phẩm của mình thực sự đang là một trong những vấn đề gây đau đầu những đơn vị cung cấp phần mềm CRM

Rất nhiều công ty còn đang xem thường, và bỏ ngỏ việc trang bị cho mình một công cụ quản trị các quan hệ khách hàng trong khi nhu cầu này là có thực và thực sự cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển và mở rộng. Rất nhiều đơn vị kinh doanh được hỏi gần như đều có cùng một câu trả lời như nhau : “Phần mềm CRM là gì? Và tại sao tôi phải trang bị cho mình 1 phần mềm CRM”?

Ngoài việc phải đối mặt với sự thờ ơ với các khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu của mình. Các doanh nghiệp chuyên cung cấp phần mềm CRM lại còn phải đối mặt với một số đơn vị thiếu chuyên nghiệp đã và đang kinh doanh loại hình này. Các đơn vị thiếu chuyên nghiệp trong việc cung cấp phần mềm CRM thường giảm thiểu chi phí của mình bằng cách sử dụng các mã nguồn mở của nước ngoài.

Việc sử dụng các mã nguồn mở này thường giúp cho một số doanh nghiệp cắt giảm chi phí trong việc đầu tư một hệ thống hoặc một nền tảng để phân tích và phát triển riêng cho một thị trường nhiều đặc thù như Việt Nam. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển sản phẩm, cách làm phần mềm trên lại vướng phải một số điểm cơ bản và lỗi nghiêm trọng trong quá trình khai thác và triển khai dịch vụ. Sau một thời gian phát triển, các phần mềm này sẽ không đáp ứng được nhu cầu cũng như phát triển theo đúng ý mà các doanh nghiệp sử dụng mong muốn. Điều này có thể gây ảnh hưởng đến các công ty có uy tín đang hoạt động trên lĩnh vực cung cấp các hệ quản trị khách hàng lớn tại Việt Nam nói riêng và cả thị trường nói chung.

Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam:

Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.

• Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đùng về CRM.

• Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.

• Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậyCRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.

Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay: gần như chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này cũng dễ hiểu, vì đây là bí mật kinh doanh

source:
http://www.hainhan.com/vn/tu-van/nhung-cau-hoi-thuong-gap/crm-la-gi/
http://www.slideshare.net/ducnguyenhuu/th-trng-crm-ti-vit-nam-tim-nng-cha-m-14090256
http://genk.vn/c211n20120604105954659/noi-dau-cua-cac-cong-ty-cung-cap-phan-mem-crm-viet-nam.chn

Vulnerability Scanner